15:39 23.04.2018
| 183 прочтения
Пилотный проект развернут на одной из горячих линий и часть работы делегирована системе распознавания речи, которая за секунды обрабатывает большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценивает качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и т.д.
Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом.
Предполагается, что технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.
В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. На этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества.
Результатом анализа отзыва должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.
После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени.
Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание. Внедрение такой системы — второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ Москвы.
Теги: Искусственный интеллект ДИТ Москвы
На ту же тему: