Главная » IT-индустрия » ITMF 2018: Искусственный интеллект как сервис

ITMF 2018: Искусственный интеллект как сервис

В Naumen полагают, что дальнейшее развитие сервисного подхода в ИТ невозможно без использования самообучающихся систем.

 

Меняется, соответственно, и сущность ITSM. Рынок информационных технологий непрерывно меняется, меняется роль ИТ для бизнеса. Делалось это практически «на коленке» — заявки регистрировались по электронной почте или телефону, учет активов велся в Excel. Выступая на недавнем форуме IT Management Forum 2018, организованном издательством «Открытые системы», в своем докладе «Цифровая трансформация (IT)SM: эволюция в технологиях управления» Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen, отметил, что первоначально сервисные отделы обслуживали преимущественно запросы самих ИТ-подразделений.

На следующей стадии развития концепции ITSM в зону ответственности сервисных служб попали, кроме управления, собственно, ИТ-услугами, управление контрактами и субконтрактами, активами. Усложнение ИТ-систем заставило предприятия внедрять полноценные системы Service Desk, интегрировать с ними средства мониторинга, совершенствовать учет активов. Кроме того, все чаще в системах управления ИТ ведут свою работу и другие сервисные подразделения – служба HR, административно-хозяйственные подразделения, контакт-центры и центры обслуживания клиентов.

Для предприятий малого и среднего бизнеса компания предлагает облачное решение ITSM365, для корпоративного сектора создано целое семейство продуктов, построенных на базе Naumen Service Management Platform — Naumen Service Desk, Naumen ITAM, Naumen Network Manager. Naumen — один из крупнейших российских игроков на рынке автоматизации сервисных процессов. Ими можно пользоваться как облачными сервисами или же установить в собственном центре обработки данных.

Однако в эпоху цифровой трансформации, как полагают в Naumen, возможностей традиционных подходов уже не хватает и возникает необходимость в использовании систем искусственного интеллекта.

Опыт его внедрения у ряда заказчиков показал возможность снижения затрат на операционные процессы до 50%, а также добиться повышения качества и скорости принятия решений до 70%. Такое решение у компании уже есть — это Naumen Service Management Intelligent Automation.

отделений связи и приблизительно 250 услугами В результате внедрения решения с применением технологий искусственного интеллекта в «Почте России» было налажено централизованное управление объектами ИТ-инфраструктуры во всех 42 тыс.

Внешние подрядчики контролируются из единого центра, что позволило значительно снизить затраты на их услуги. Рубин отметил повышение качества работы внутренних и внешних подрядчиков, приведшее к более стабильному фукционированию ИТ-систем.

До 80% заявок пользователей о наличии каких-либо неполадок в ИТ-системах теперь регистрируются через портал самообслуживания, причем для этого не нужно знать название услуги или ее идентификатор, проблему можно описывать на естественном языке — например, «не работает принтер».

Более того, система умеет распознавать массовые инциденты (отказы, случившиеся у многих пользователей одновременно, например — после обновления ПО) и предлагать пользователю способы их решения еще до того, как он успеет пожаловаться.

Она позволяет спрогнозировать и предотвратить до 30% инфраструктурных инцидентов, при этом только 6% предсказаний являются ошибочными. В рамках совместного с компанией «Газпромнефть» и фондом «Сколково» научно-исследовательского проекта была разработана интеллектуальная система прогнозирования сбоев в ИТ-инфраструктуре, которая на основании исторических и оперативных данных средств мониторинга предсказывает приближающиеся инциденты в инфраструктуре и формирует соответствующие рекомендации для персонала. Первый из показателей будет повышаться по мере увеличения объема и качества поступающих данных, а второй соответствено — понижаться.

За счет этого нагрузка на операторов первой линии поддержки может быть снижена на 50% уже на начальном этапе внедрения системы. Кроме того, в рамках этого исследования была создана система классификации текста, способная самообучаться на основании исторических данных и корректно классифицировать до 60% запросов, а также маршрутизировать их по назначению, например регистрировать и передавать заявку в техподдержку.

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё про высокие технологии

В Corel обновили CorelDRAW Graphics Suite

Источник: Corel Компания Corel обновила CorelDRAW Graphics Suite, почти ничего не прибавив, но улучшив уже существующие функции. Компания также доработала свой пакет графических приложений для macOS, постаравшись учесть особенные потребностей пользователей компьютеров Mac.   В пакете представлена поддержка сенсорной панели ...

Эксперты вычислили наиболее агрессивных пользователей Рунета

16:29 21.03.2019 |   41 прочтение Чаще всего агрессия проявляется на развлекательных молодежных ресурсах и форумах с политической тематикой, выяснили в Brand Analytics.   Аналитический центр Brand Analytics провел исследование кибербуллинга в российских социальных медиа, чтобы определить какие есть особенности у хейтеров ...