Главная » IT-индустрия » ITMF 2018: Искусственный интеллект как сервис

ITMF 2018: Искусственный интеллект как сервис

В Naumen полагают, что дальнейшее развитие сервисного подхода в ИТ невозможно без использования самообучающихся систем.

 

Меняется, соответственно, и сущность ITSM. Рынок информационных технологий непрерывно меняется, меняется роль ИТ для бизнеса. Делалось это практически «на коленке» — заявки регистрировались по электронной почте или телефону, учет активов велся в Excel. Выступая на недавнем форуме IT Management Forum 2018, организованном издательством «Открытые системы», в своем докладе «Цифровая трансформация (IT)SM: эволюция в технологиях управления» Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen, отметил, что первоначально сервисные отделы обслуживали преимущественно запросы самих ИТ-подразделений.

На следующей стадии развития концепции ITSM в зону ответственности сервисных служб попали, кроме управления, собственно, ИТ-услугами, управление контрактами и субконтрактами, активами. Усложнение ИТ-систем заставило предприятия внедрять полноценные системы Service Desk, интегрировать с ними средства мониторинга, совершенствовать учет активов. Кроме того, все чаще в системах управления ИТ ведут свою работу и другие сервисные подразделения – служба HR, административно-хозяйственные подразделения, контакт-центры и центры обслуживания клиентов.

Для предприятий малого и среднего бизнеса компания предлагает облачное решение ITSM365, для корпоративного сектора создано целое семейство продуктов, построенных на базе Naumen Service Management Platform — Naumen Service Desk, Naumen ITAM, Naumen Network Manager. Naumen — один из крупнейших российских игроков на рынке автоматизации сервисных процессов. Ими можно пользоваться как облачными сервисами или же установить в собственном центре обработки данных.

Однако в эпоху цифровой трансформации, как полагают в Naumen, возможностей традиционных подходов уже не хватает и возникает необходимость в использовании систем искусственного интеллекта.

Опыт его внедрения у ряда заказчиков показал возможность снижения затрат на операционные процессы до 50%, а также добиться повышения качества и скорости принятия решений до 70%. Такое решение у компании уже есть — это Naumen Service Management Intelligent Automation.

отделений связи и приблизительно 250 услугами В результате внедрения решения с применением технологий искусственного интеллекта в «Почте России» было налажено централизованное управление объектами ИТ-инфраструктуры во всех 42 тыс.

Внешние подрядчики контролируются из единого центра, что позволило значительно снизить затраты на их услуги. Рубин отметил повышение качества работы внутренних и внешних подрядчиков, приведшее к более стабильному фукционированию ИТ-систем.

До 80% заявок пользователей о наличии каких-либо неполадок в ИТ-системах теперь регистрируются через портал самообслуживания, причем для этого не нужно знать название услуги или ее идентификатор, проблему можно описывать на естественном языке — например, «не работает принтер».

Более того, система умеет распознавать массовые инциденты (отказы, случившиеся у многих пользователей одновременно, например — после обновления ПО) и предлагать пользователю способы их решения еще до того, как он успеет пожаловаться.

Она позволяет спрогнозировать и предотвратить до 30% инфраструктурных инцидентов, при этом только 6% предсказаний являются ошибочными. В рамках совместного с компанией «Газпромнефть» и фондом «Сколково» научно-исследовательского проекта была разработана интеллектуальная система прогнозирования сбоев в ИТ-инфраструктуре, которая на основании исторических и оперативных данных средств мониторинга предсказывает приближающиеся инциденты в инфраструктуре и формирует соответствующие рекомендации для персонала. Первый из показателей будет повышаться по мере увеличения объема и качества поступающих данных, а второй соответствено — понижаться.

За счет этого нагрузка на операторов первой линии поддержки может быть снижена на 50% уже на начальном этапе внедрения системы. Кроме того, в рамках этого исследования была создана система классификации текста, способная самообучаться на основании исторических данных и корректно классифицировать до 60% запросов, а также маршрутизировать их по назначению, например регистрировать и передавать заявку в техподдержку.

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё про высокие технологии

Браузер Brave полностью перешел на базу Chromium

17:27 22.01.2019 |   182 прочтения Разработчики объяснили свое решение тем, что хотят освободить время для работы над основными функциями Brave, отличающими его от прочих браузеров.   В нем использовался браузерный движок Blink и движок языка JavaScript V8. Разработчики браузера Brave с ...

В Windows 10 появится «песочница» для тестирования программ, вызывающих недоверие

17:27 22.01.2019 |   170 прочтений При каждом запуске Windows Sandbox создается новая виртуальная копия Windows под управлением гипервизора Hyper-V. Для изоляции также используются технологии контейнеризации.   Программное обеспечение, установленное в виртуализованной среде Sandbox, не имеет возможности повлиять на хост-систему. Участники тестирования ...